Definição
Um SLA é um compromisso concreto e mensurável: por exemplo, saída da encomenda em 24 horas úteis para encomendas confirmadas antes das 14:00. Um SLA sem métrica publicada e sem consequência associada é uma frase de marketing, não um compromisso — e é a primeira coisa que convém verificar numa proposta.
Porque importa
Um SLA sem métrica publicada e sem consequência associada é uma frase de marketing. O que transforma um compromisso em SLA é poder medi-lo e falhar ter um custo para quem o incumpre.
Na prática
Pergunte sempre pela percentagem de cumprimento dos últimos três meses, não pela promessa. A diferença entre «saída em 24h» e «94% das encomendas saíram em 24h» é toda a informação.
Termos relacionados
- Fulfillment
- Tudo o que acontece entre a confirmação da encomenda e a entrega ao cliente.
- Peso volumétrico
- O peso que a transportadora fatura quando o volume pesa mais do que a balança.